Cyflwyniad
Y dyddiau hyn, rydym yn disgwyl gwasanaeth cyflym ac effeithiol ar
y ffôn. Er mwyn ymateb i'n disgwyliadau, mae awdurdodau lleol yn
cyflogi mwy a mwy o asiantau canolfan alwadau/swyddogion gwasanaeth
i gwsmeriaid i roi gwybodaeth a chyngor i bobl leol ac ateb eu
hymholiadau ar y ffôn. Yn gynyddol, darperir y gwasanaethau
ffôn hyn drwy ganolfannau galwadau (a elwir weithiau'n ganolfannau
cyswllt), a'r rheiny'n cael eu rhedeg gan yr awdurdod lleol, neu
gan gontractwr preifat o bosibl yn gweithio ar ran yr awdurdod
lleol. Defnyddir teitlau swyddi amrywiol. Yn ogystal ag
asiant canolfan alwadau a swyddog gwasanaeth i gwsmeriaid, mae'r
teitlau'n cynnwys 'gweithiwr canolfan alwadau', 'asiant' a 'swyddog
cynghori cwsmeriaid'.
Amgylchedd Gwaith
Fe allai'r amgylchedd gwaith fod yn ganolfan alwadau/canolfan
gyswllt bwrpasol o'r radd flaenaf neu'n swyddfa fwy confensiynol,
ond bydd fel arfer wedi ei gynllunio er mwyn i'r staff allu
treulio'r rhan fwyaf o'r diwrnod gwaith yn eistedd yn gyfforddus.
Mae cadeiriau y gellir eu haddasu, stolion troed, goleuo da a
system aerdymheru i gyd yn gwneud y man gwaith mor braf â
phosibl. Gwisg busnes smart yw'r dillad gwaith fel
arfer. Darperir y gwasanaeth gyda'r nos ac ar y penwythnosau
o bosibl, yn ogystal ag yn ystod oriau gwaith arferol.
Gweithgareddau Dyddiol
Y brif dasg yw ateb galwadau gan drigolion o fewn yr awdurdod
lleol. Fe allai'r rhain ymwneud â'r canlynol:
- y cymhwysedd a'r hawl i dderbyn budd-dal tai;
- y cymhwysedd i gael tŷ;
- yr hawl i dderbyn disgownt treth cyngor;
- ymholiadau llyfrgell - adnewyddu llyfrau llyfrgell er
enghraifft;
- cyngor ynglŷn â materion amgylcheddol - er enghraifft,
ymholiadau am gyfleusterau ailgylchu'r cyngor, casgliadau gwastraff
swmpus, glanhau strydoedd;
- cwynion am siopau lleol, masnachwyr marchnad neu
fwytai;
- gwasanaethau cymdeithasol - er enghraifft, fe allai aelod o'r
cyhoedd ffonio i roi gwybod am ei bryderon ynglŷn â rhywun hŷn sy'n
byw ar ei ben ei hun.
Pan fo'n bosibl, bydd asiantau canolfannau galwadau/swyddogion
gwasanaeth i gwsmeriaid yn rhoi'r wybodaeth a'r cyngor gofynnol i'r
sawl sy'n galw. Byddant o bosibl yn defnyddio system gyfrifiadurol
i chwilio am wybodaeth ac i wneud tasgau megis adnewyddu llyfrau
llyfrgell. Pan fo ymholiadau yn gymhleth byddant yn gallu cyfeirio
pobl at arbenigwyr, megis Swyddogion Tai neu Swyddogion Safonau
Masnach. Mae asiantau/swyddogion yn gwisgo clustffonau, sy'n
caniatáu iddynt siarad ar y ffôn a defnyddio bysellfwrdd eu
cyfrifiadur ar yr un pryd. Gallant chwilio am atebion i ymholiadau
syml yn gyflym a nodi gofynion cwsmeriaid wrth siarad â nhw. Mewn
cyfnodau prysur, bydd y staff yn derbyn galwadau yn gyflym un ar ôl
y llall. Pan fo llai o alwadau, gall fod amser i wneud
gweithgareddau eraill, megis ateb negeseuon e-bost neu ymholiadau
dros y we, gwneud tasgau gweinyddol neu weithgareddau hyfforddi, a
gwneud galwadau er mwyn gofyn am sylwadau (sicrhau bod tenantiaid
yn fodlon ar waith atgyweirio diweddar, er enghraifft).
Sgiliau a Diddordebau
Y prif ofynion yw:
- diddordeb mewn pobl;
- y gallu i weithio fel aelod o dîm;
- sgiliau gwasanaeth i gwsmeriaid gwych;
- llais eglur;
- clyw da a'r gallu i wrando'n astud;
- dull cwrtais ar y ffôn a pharodrwydd i gynorthwyo.
Mae'n angenrheidiol gallu meddwl yn gyflym er mwyn ymateb yn
effeithiol i ymholiadau. Mae sgiliau ysgrifennu yn debygol o ddod
yn fwy pwysig wrth i ganolfannau galwadau gymryd y cyfrifoldeb am
ateb ymholiadau a dderbynnir ar e-bost, ffacs neu drwy lythyr.
Gofynion Mynediad
Mae rhinweddau personol yn fwy pwysig na phrofiad blaenorol na
chymwysterau academaidd. Mae'r math hwn o waith yn denu pobl o
ystod eang o gefndiroedd a grwpiau oedran. Mae'r broses
ddethol yn debygol o gynnwys cyfweliad a phrawf o sgiliau
ffôn. Bydd hyfforddiant, a ddarperir gan y cyflogwyr, fel
arfer yn cynnwys technegau ffôn, sgiliau cyfrifiadurol a'r meysydd
penodol o wasanaethau'r awdurdod lleol y bydd y gweithiwr yn ymdrin
â nhw. Anogir asiantau canolfan galwadau, o bosibl, i weithio
tuag at NVQ/SVQ lefel 2 mewn prosesu gwybodaeth gan ddefnyddio
telegyfathrebu. Mae NVQ/SVQ mewn gwasanaeth i gwsmeriaid ar lefel 2
a 3 hefyd yn briodol. Bydd cyflogwyr o bosibl yn caniatáu i'r staff
dreulio diwrnod yr wythnos yn astudio am y cymwysterau hyn.
Fe allai Prentisiaethau Modern (rhan o'r fenter Skillseekers yn yr
Alban) fod ar gael.
Cyfleoedd a gobeithion yn y dyfodol
Mae'r gobaith o gael dyrchafiad yn dda iawn oherwydd y twf cyflym
yn y math hwn o waith. Mae dyrchafiad mewn amgylchedd canolfan
alwadau fel arfer yn golygu bod yn arweinydd tîm, sy'n gyfrifol am
oruchwylio tua dwsin o weithwyr, ac yna'n rheolwr. Mae
cyfleoedd hefyd i drosglwyddo i yrfaoedd eraill yn yr awdurdod
lleol. Byddai modd, er enghraifft, ymgeisio am swydd fel gweithiwr
cymdeithasol dan hyfforddiant, gweinyddwr neu swyddog safonau
masnach. Byddai'r wybodaeth a geir wrth weithio yn y swydd hon yn
rhoi sail ddigonol er mwyn dilyn mwy o hyfforddiant.
Mwy o Wybodaeth a Gwasanaethau
Y Sefydliad Gwasanaeth i Gwsmeriaid www.instituteofcustomerservice.com
E-sgiliau www.e-skills.com
Gwybodaeth am brentisiaethau www.apprenticeships.org.uk
Mae modd cael rhagor o wybodaeth am y maes hwn trwy wefan
Gyrfaoedd Cymru (www.careerswales.com/) y
llyfrgell leol, swyddfa gyrfaoedd eich bro neu lyfrgell eich
ysgol.